Hvorfor din website trafik ikke altid er det vigtigste - og hvad du bør fokusere på i stedet for

👋 Hej, jeg hedder Thomas og velkommen til mit newsletter 🤩 Cirka 1-2 gange om måneden skriver jeg om at bygge, vækste og skalere startups 🌱 ... og det er 100% gratis 😉

Overvej at tilmelde dig, hvis du ikke allerede har gjort det (eller del med en ven) 👇

>> Download artiklen som e-bog her <<

Som iværksætter, CEO, marketer eller skribent (eller alle fire ting på én gang), er du formentlig super fokuseret på at drive trafik til dit website, blog eller app.

… og det giver mening!

Der er også en forholdsvis stor sandsynlighed for, at du er blevet solgt idéen om, at trafik er den hellige gral.

Trafik betyder trods alt, at du bygger en pipeline af potentielle kunder og abonnenter - at du bygger brand awareness og skaber nok opmærksomhed via eksterne kanaler til, at folk besøger dit website og ser hvad du har at tilbyde.

Men hvad så?

Når folk besøger dit website, skriver de sig så op? Foretager de et køb? Tilmelder de sig dit nyhedsbrev? Engagerer de sig i dine produkter?

Hvis du udelukkende tænker i trafik, tænker du ikke på dit slutmål. Husk at trafikken kun er den ene halvdel i den overordnede ligning.

Forestil dig du sælger en kogebog. Hvis du har en konverteringsrate på 1%, skal du altså skaffe 100 besøgende på dit website for at få ét salg.

Eller du kunne fokusere på at forbedre din konverteringsrate fra 1% til 2% ved fx. at lave bedre headlines, etc. Du ville her kun skulle skaffe 50 besøgende, i stedet for 100, for hvert salg.

Du laver altså præcis det samme antal salg. Den eneste forskel var den metric du besluttede dig for at fokusere på og forbedre.

Hvorfor er det så vigtigt?

Fordi hvis man har gang i for mange ting på én gang, er der stor sandsynlighed for at det fejler. Fuldstændig ligesom når du laver content, skal du også forstå formålet med det. Du laver jo ikke content uden først at sætte et mål, så hvorfor skulle du gøre det samme med din marketingstrategi?

Du skal have laser fokus på den ene metric, der vil have størst indflydelse på din forretning. Den ene metric der vil være ledestjernen for din virksomhed, så du kan prioritere hvad der skal gøres.

Og hvis du ikke forstår de resterende metrics, der påvirker din forretning, risikerer du at misse store muligheder ift. at vide hvilke handlinger, der vil have størst indflydelse på din forretning.

Heldigvis for dig, så er det præcis, hvad jeg vil gennemgå i den her guide.

ALLE SUCCESFULDE IVÆRKSÆTTERE OG MARKETERS KENDER DISSE 5 METRICS

Jeg vil vædde med, at alle succesfulde iværksættere og marketers ved hvad pirat funnelen (tragt) er.

Og nej… Ikke den pirat tragt.

Den her! Bedre kendt som AARRR (sig det højt for at få det til at lyde som en pirat) funnelen.

Ved at forstå disse metrics bag AARRR funnelen, ved du præcis hvilke områder af din forretning der kræver de største forbedringer.

For at forklare hvad AARRR funnelen er og hvorfor den er så vigtig, så lad os forestille os, at du er hyret som konsulent for et website der sælger kogebøger.

Dit eneste ansvar er, at finde måder hvorpå salget kan forbedres - det gør du ved at bruge AARRR funnelen:

ACQUISITION

Hvor kommer trafikken til dit website fra?

Du opdager at 60% af website trafikken kommer fra en artikel på en stor madblog. Baseret på den information formoder du, at deres målgruppe er den samme som din.

Du anbefaler gæsteblogging på den store madblog for at få mere eksponering over for din målgruppe.

ACTIVATION

Hvad foretager dine brugere sig, når de besøger dit website?

Du opdager, at mange af dine besøgende smutter uden at klikke på nogle links (bounce rate).

Baseret på den information, bruger du heat maps (du kan fx bruge Hotjar - de har en gratis prøveperiode) og finder ud af, at folk ikke scroller ned og læser resten af landingssiden. Du anbefaler at ændre teksten i overskriften og tonen i salgssiden for at fange læsernes opmærksomhed.

RETENTION

Hvor ofte kommer brugerne tilbage til dit website?

Ved at bruge Google Analytics, finder du ud af, at det gennemsnitligt tager 3 genbesøg før de køber din kogebog.

Baseret på den information anbefaler du, at teste Facebooks retargeting feature ved at vise annoncer til brugere, der allerede har besøgt dit website.

REVENUE

Hvordan tjener du penge?

Ved igen at bruge Google Analytics, finder du ud af, at dit andet mest populære blogpost er en opskrift til burritos.

Baseret på den information interviewer du nogle kunder og lærer, at mange af dem også gerne ville købe en burrito kogebog. Du anbefaler derfor, at lave en kogebog kun med burrito opskrifter og potentielt tilbyder det som en mulighed for opsalg til den anden kogebog.

REFERRAL

Hvor mange folk deler dit website?

Ved endnu en gang at bruge Google Analytics (det er virkelig et fremragende værktøj!), opdager du, at referrals fra sociale medier har en højere konverteringsrate. Baseret på den information lærer du, at de fleste folk deler billeder af mad fra dine opskrifter. Du laver derfor en billeddelings konkurrence der opfordrer folk til at dele billeder af deres burritos og tagge dit website.

Nu forstår du forhåbentligt vigtigheden af at kende disse andre metrics? Når du forstår hvordan du tracker de her metrics, vil du begynde at se tonsvis af muligheder for at forbedre dit website.

Vi vil gennemgå hver eneste del af AARRR funnelen i detaljer, hvor vi starter ud med Acquisition.

Så snup en kop kaffe og lad os gå komme i gang!

‍

1. HVOR KOMMER DINE BESØGENDE FRA?

Vidste du, at der findes 19 marketing kanaler du kan bruge til at øge trafikken på dit website?

Ja, det er en del! Du kan med fordel læse bogen Traction, hvor de beskriver hver kanal.

Det er derfor, du er nødt til at prioritere hvilke kanaler du fokuserer på. Og den bedste måde at gøre det på, er ved at forstå hvilke kanaler der bidrager mest til dit websites trafik og konvertering.

For at gøre det, skal du kende dine consumption metrics, eller hvor mange folk der har set dit content og hvor de kommer fra.

Når du ved det, er det bare i gang med at brainstorme måder at skalere og udnytte dine bedste kilder til trafik. Du vil selvfølgelig gøre mere af det, der virker.

Der er rigtig mange værktøjer, du kan bruge til at tracke dine leads og finde ud af hvor de kommer fra. Nogle af de mest populære er: Google Analytics, Pipedrive, Close.io og Intercom.

Min favorit er Google Analytics fordi det er gratis og nemt at bruge.

For at finde ud af hvor din trafik kommer fra (efter du har oprettet en konto), skal du klikke på “Anskaffelse” → “Al trafik” → “Kanaler”

Du skulle gerne have noget der ser nogenlunde sådan her ud…

Alt du behøver at gøre her, er at klikke på en individuel sektion for at få den enkelte kanal uddybet. For eksempel, hvis vi klikker på “Social”, kan du her se et breakdown af alle sociale medier for Moxii.dk det seneste døgn:

Baseret på det her screenshot, kan vi se tydeligt se, at Facebook det seneste døgn har indbragt 97% af trafikken det seneste døgn.

Med den her information alene, ville du muligvis prioritere Facebook fordi det er den største kilde til trafikken.

Men men men… Kan du huske jeg nævnte at trafikken blot er den ene del af den overordnede ligning?

Du skal også tage højde for konverteringsraten. Når du har gjort det, kunne det fx være du fandt ud af, at fx Twitter ikke var så effektiv, som det kunne se ud.

Hvorfor?

Lad os antage følgende:

Twitter med 938 besøgende og en konverteringsrate på 0,32% er kun 3 betalende kunder.

Facebook med 485 besøgende og en konverteringsrate på 1,86% er 9 betalende kunder.

Selvom Facebook i det her tilfælde har færre besøgende, resulterer det i flere betalende kunder fordi konverteringsraten er 6x højere end Twitters.

Det er derfor du ikke kan nøjes med at fokusere på trafikken, men at du også skal kende til næste step af AARRR funnelen, Activation.

(Hvis du vil læse en udførlig om, hvordan jeg gik fra 0-2.500 website besøgende på 30 dage, så læs “CASE STUDY: Fra 0 til +2.500 website besøgende på 30 dage (og 204 betalende kunder”)

‍

2. HVAD FORETAGER FOLK SIG PÅ DIT WEBSITE?

I virkeligheden er antallet af besøgende på dit website kun ren forfængelighed.

Det kan give dig selv et ego boost, men i sidste ende handler det om at dine besøgende skal foretage sig en eller handling.

Du er nødt til at spørge dig selv, hvad du vil have dine besøgende skal foretage sig, når de er på dit website?

Når du ved hvad du vil have dine besøgende til at gøre, er det den handling, du skal bruge til at bestemme hvem der skal forstås som værende en “konverteret/aktiveret bruger”.

Ved du ikke, hvad du vil have? Her er nogle eksempler på, hvad du kunne måle som en “konverteret/aktiveret bruger”.

• Hvis du har en blog, kunne du måle, hvor mange folk der skriver sig op til dit nyhedsbrev.
• Hvis du driver en ecommerce shop, kunne du måle, hvor mange folk der gennemfører betalingen (hvis du fx. har lav konvertering, kan du formentlig forbedre det ved at tilføje testimonials eller en 30 dages tilbagebetalingsgaranti)
• Hvis du ejer et konsulent site, kunne du måle, hvor mange folk der downloader din gratis e-bog/brochure (hvis du fx, har lav konvertering, kan du formentlig forbedre det ved at optimere salgssiden og teksten)

Når du har valgt et mål, er alt du behøver, at tracke det ved at bruge Google Analytics.

Efter du har opsat din Google Analytics, skal du definere dit mål (prøve signups, køb, tilmeldinger, etc.) ved at følge disse steps:

1. Klik på “Administrator” i navigationen
2. Klik på “Mål”
3. Klik på “+Nyt mål”
4. Lav dit mål ved at følge de forskellige steps

Efter du har opsat dit mål, tracker Google Analytics performance for dit mål og tildeler det de forskellige kilder.

Der er flere måder at tracke din performance. Hvis du vil tracke med referral eller kilder, gå til “Anskaffelse” → “Al trafik” → “Kanaler” → Klik på “Målsæt 1”

Scroll længere ned for at se hvordan de forskellige kanaler har konverteret signups.

Nu ved du hvilke kilder du skal have større tilstedeværelse på, for at konvertere flere kunder.

Måske er det, at give sociale medier mere opmærksomhed, allokere mere af dit budget til paid acquisition, gæsteblogging for flere udgivelser - hvad end der virker - gør det indtil det rammer et plateau.

Men hvad hvis alle dine konverteringsrater er lave?

Hvis dine konverteringsrater er mindre end 3%, skal du begynde og prioritere at forbedre konverteringsraten på dit website.

Hørte du det? For det er virkelig vigtigt. Lad mig gentage…

Hvis du ikke konverterer minimum 3% af dine besøgende, SKAL du forbedre konverteringsraten på dit website.

At forbedre din konverteringsrate er en af de nemmeste ting du kan gøre, der samtidig vil have stor indflydelse på din forretning.

Så hvordan finder du ud af, hvad der skal ændres på dit website for at forbedre konverteringsraten?

VED AT BRUGE ADFÆRDS METRICS TIL AT IDENTIFICERE SALGSMULIGHEDER

Ved at forstå hvordan dine nuværende og potentielle kunder interagerer med dit website, hjælper det dig med at optimere dine aktiveringer (fx køb eller tilmeldinger).

At kende dine besøgendes handlinger som fx hvor de bruger mest tid på dit site, hvilken information de giver særlig opmærksomhed (hvor de klikker), og hvad der fanger deres opmærksomhed giver dig mulighed for at identificere hvad der skal skæres i og tilføjes for at booste salget.

Der findes adskillige værktøjer til at forstå hvordan dine besøgende interagerer med dit site.

Prøv at kombinere de to valgmuligheder nedenfor for at få et komplet billede af hvem dit publikum er og hvilke muligheder der er for bedre at kunne optimere og forbedre konverteringen.

Valgmulighed 1: Lær visuelle mønstre med heat maps

Heat maps viser dig præcis hvordan dine besøgende interagerer med dit website ved, at indikere hvor de sætter deres mus (derfor deres øjne), hvilket viser hvilken information der driver salget.

Hvordan?

Når du fx giver folk for mange valgmuligheder, har de tendens til at blive overvældet og derfor slet ikke vælge noget.

Heat maps hjælper dig med at finde ud af præcis hvad dine besøgende klikker på, så du kan fjerne de ekstra muligheder.

Og du ved hvad det betyder…

Forbedret konvertering og et godt billede af, hvor du skal placere dine call-to-actions til at købe dine produkter.

Fx lærte Bros Leather Supply Co at de havde brug for gode billeder af deres produkter på hver produktside for at drive salget. I stedet for at fokusere på teksten på siden, bruger de nu tiden på at få produkt billederne perfekte, hvilket har medført øget salg.

Du kan med fordel bruge Hotjar - de har også en gratis prøveperiode, hvor du kan nå at få ret meget information uden at bruge en krone.

Det er nogle fede værktøjer til at forbedre din konvertering, men du skal ikke altid gemme dig bag din computer og aldrig tale med nogen. Du har også brug for at tale med dine kunder for virkelig at finde ud af, hvad deres problemer er og hvad der holder dem vågne om natten.

Valgmulighed 2: Indsaml kvalitativ data for at forstå købsintentioner

Der er visse oplysninger om dine besøgende (eller potentielle kunder) som tal ikke kan fortælle dig.

Du kan lave antagelser om hvorfor de er der eller hvilket problem de ønsker at løse baseret på adfærdsmønstre og hvilket content de interagerer med, men du får aldrig konkrete svar.

Hvis du rent faktisk taler med dem, kan du lære hvorfor de i virkelighed kiggede forbi dit site, hvad de tænker om dit brand og produkt/service og hvordan du passer ind i deres liv.

Så… hvorfor interesserer det dig?

Nogle gange bygger vi ting, vi tror løser X, men hvor det i virkeligheden løser Y. Ja, nogle gange er vores hypoteser forkerte. Og nogle gange bruger vores kunder vores produkter på helt andre måder end vi troede.

Når du ikke anerkender disse muligheder, smider du penge ud af vinduet.

Der findes nogle måder hvorpå du kan lære hvem dine kunder i virkeligheden er og deres forhold til dit brand.

• Fokusgrupper: Saml nogle af dine besøgende der repræsenterer forskellig demografi og stil dem konkrete spørgsmål omkring deres erfaringer og interesser.
• Brugertest: Du kan enten spørge folk du kender (venner, familie, kollegaer) om at bruge dit website, så du kan observere deres adfærd eller du kan bruge redskaber som UserTesting, UserTribe, osv.
• Spørg dine kunder om et hurtigt opkald: Spørg nogle af dine mest aktive eller loyale kunder om et par minutter af deres tid til at lære hvad der fik dem til at købe. Som tak for hjælpen, kan du sende noget fedt eller rabatter.

Du kan sende en kort email til dem, der bruger dit produkt mest, hvor der står noget i retning af:

Hej [fornavn],

Tak fordi du er en af vores seje [dit brandnavn her] kunder! Jeg kan se, at du har brugt [X] en del på det sidste. Vi vil virkelig gerne lære mere omkring hvilken rolle produktet spiller i dit liv og hvad vi kan gøre for at bygge noget, der kan hjælpe dig i fremtiden.

Har du tid til et hurtigt opkald på ca. 15-20 min med mig næste uge og dele lidt om hvorfor du bruger [produktnavn her]? Som tak vil jeg meget gerne sende dig en hoodie!

Hvis du har mod på det, så må du meget gerne vælge et tidspunkt der passer dig  her [brug evt Calendly.com].

Tusind tak for din tid!

Ser frem til at tale med dig.

Dbh,

[Dit navn]

Med informationen om hvad der drev dine kunder til at købe, kan du foretage ændringer på dit site, der vil forøge sandsynligheden for at andre besøgende gør det samme.

OPTIMER DIN MARKETING TIL AT DRIVE MERE SALG

Nu hvor du har foretaget benarbejdet, er det tid til at samle al din data og aktivt bruge det.

Tag et kig på:

• Hvad du lærte fra heat maps omkring hvordan dine besøgende navigerer på dit site
• Hvilke trafikkilder du identificerede har højest værdi (størst sandsynlighed for at resultere i et køb) fra Google Analytics
• Hvad dine kunder sagde omkring værdien de får ved at bruge dit produkt eller service

Anvend disse læringer i dine strategier. For eksempel, når du ved hvordan dine besøgende interagerer med dit site, kan du flytte elementer rundt til at drive mere salg.

Her lidt om hvordan du kan forbedre din konvertering:

• Farven på din call-to-action knap. Du har givetvis før hørt, at farven på din knap er vigtig. Og forskellige målgrupper reagerer på forskellige farver. For at finde ud af, hvilken farve der er mest effektiv i din målgruppe, bør du udføre nogle A/B tests og sammenligne fx. rød mod gul (lyse primære og sekundære farver konverterer som regel bedre end dæmpede og kolde farver) med præcis samme tekst og placering for at se, om den ene driver flere kliks end den anden.
• Selve call-to-action på din “køb”-knap. Ligesom farven, kan teksten på din købsknap også påvirke antal klik. Prøv forskellige variationer af calls-to-but eller sign up eller gratis prøveperiode, som fx “Køb nu” eller “Tilmeld dig og få gratis prøveperiode” for at se hvad der driver flest klik. For at illustrere det, delte Unbounce et case study, hvor de ændrede ét ord i deres call-to-action på en B2B side, hvilket affødte en forbedret konverteringsrate på 38,26%.

• Layoutet på dit website. Genbesøg din heat map data. Hvor klikkede eller vævede dine besøgende mest? Hvad var vigtigst for dem? Brug den information to at reorganisere dit site, så den information er tydelig og centreret. Eller måske var de mere interesserede i billeder. Hvis det er tilfældet, så fjern noget af teksten og lad fokus på dit site være store, flotte billeder.
• Din value proposition. Hvordan og hvor du kommunikere værdien, du tilbyder til en besøgende, gør en stor forskel. Forklar tydeligt hvad præcis du tilbyder og hvordan det gør dine besøgendes liv bedre. Jeg vil ikke gå i dybden med det lige nu (muligvis i en senere artikel), men for hurtigt at illustrere det, så prøv at kigge på de her to websites:

Hvilken af de to fortæller mest om den værdi de tilbyder? Hvilken vil du helst bruge til at planlægge ferie?

Du har bare at sige nummer to!

• Dit onboarding eller købsflow. Brug den information du indsamlede omkring dine besøgendes rejse - kig efter særlige steder, hvor dine besøgende hopper fra i stedet for at fortsætte købet. Hopper de fleste fra det samme sted? Hvis det er tilfældet, så prøv med en anden tekst på den side eller simplificer eller forkort processen fra klik til fuldendt køb.
• Teksten på dit website. Fortæller dit site en tiltalende historie omkring problemet du løser? Brug informationen fra dine kundeundersøgelser eller interviews til at reflektere over hvorfor folk køber og bruger dit produkt. Fortæl en historie der appellerer til det pain point.
• Målrettede beskeder via pop-ups. Nogle gange skal dine besøgende have et lille høfligt skub. Pop-up beskeder giver dine besøgende mulighed for hurtigt at lære hvad dit produkt/service kan gøre for dem og derefter skrive sig op. Disse er effektive til at indsamle abonnenter på nyhedsbreve og sign ups til prøveperioder. Du kan forbedre effektiviteten af disse pop-ups med teksten du bruger på dem. Du kan tilbyde et eksklusivt tilbud, deal eller udtrykke urgency. Disse er også kaldet lead magnets og kan forøge signups med op til 10x.
• Testimonials og case studies. Testimonials kan forbedre din konvertering med 34%. Der er flere forskellige typer du kan teste - fra citater til større case studies der detaljeret beskriver præcis hvordan en kunde fik succes ved at bruge dit produkt. Prøv én af gangen og husk at inkludere call-to-actions på disse sider (til at købe, tilmelde sig, prøveperiode, etc.). Spor hvor mange leads der kommer fra disse sider for at kunne vurdere hvilke, der konverterer bedst.

Som et eksempel, så spurgte DoggyLoot deres kunder omkring deres hunde og målrettede hvilke produkter de markedsførte til dem baseret på størrelsen af deres kæledyr. Alt at dømme ville det nemlig ikke give mening at tilbyde et 5 kg ben til en 10 kg hund.

Resultatet er en bedre oplevelse for køberen (de skal ikke scrolle sig igennem produkter, der ikke er relevante for deres behov) og en større chance for at kunderne foretager et køb. De fjernede unødig information og fandt en måde at levere relevante produkter direkte til dem.

Ved at lære så meget som muligt om hvordan dine besøgende interagerer med dit brand og produkt, ved at bruge de metrics og metoder ovenfor, vil du få den viden, du har brug for til at optimere dit site og marketingaktiviteter til at konverterer flere kunder.

Trafikken bliver langt mere relevant, når din konverteringsrate er høj.

Høj trafik * høj konvertering = Joachim von Ands pengetank!

Hvis du lige har startet din forretning, så burde de første to steps (Acquisition & Activation) holde dig beskæftiget i et godt stykke tid.

Men når du er ved at få noget traction, erhvervet nogle brugere eller har folk der bruger dit produkt, bør du så småt begynde at vende blikket imod det næste step, Retention.

‍

3. PENGENE DU SMIDER UD AF VINDUET

Fedt fedt fedt! Efter alt dit hårde arbejde, får du endelig den trafik og konvertering, du fortjener.

Der er bare ét problem… En for stor del af dine kunder smutter igen, fordi de ikke er tilfredse med dit produkt.

Du er ikke alene. En af dine største udfordringer for at vækste din forretning vil være retention og det er en af de vigtigste metrics at holde styr på. Det er fordi de generelt koster 80% mindre at beholde en kunde end at erhverve sig en ny.

Din Customer Lifetime Value (CLV) er en af de vigtigste metrics at kende. Alt det kræver er en lille forbedring af din CLV for at skabe stor gevinst på din bundlinje.

Tror du mig?

Lad os forestille os, at hver kunde betaler dig 10 kr. om måneden og at dine kunder gennemsnitligt bliver hos dig i 10 måneder. Det er 10 kr. pr. mdr. ganget med 10 måneder, hvilket er 100 kr.

Men hvad sker der, hvis du finder en måde at beholde hver kunde i yderligere 2 måneder og du har 1.000 kunder i alt?

Du kan forbedre din omsætning med 20%!

Det er derfor det er så vigtigt at have det fulde billede af hvordan dine kunder bruger og engagere sig med dit produkt. Det vil hjælpe dig med at:

• Spotte bugs og issues der kan gøre, at dine eksisterende kunder churner (smutter)
• Identificere nye features eller add-ons eksisterende kunder ønsker (flere kilder til omsætning)
• Identificere unødvendige features, som du eller dit team bruger tid (og penge!) på, men som ingen kunder bruger
• Lære hvor vigtigt dit produkt er hos dine kunder i hverdagen

Denne information vil hjælpe dig med at identificere hvilke tweaks der skal til for at forhindre dine brugere churner. Du vil også finde ud af hvilke af dine produkter, der er mest værdifulde for dem og hvilke dine kunder ikke har brug for.

Du vil også lære hvilke af dine brugere, der er dine cheerleaders. Dine cheerleaders vil være dem, der bruger og elsker dit produkt mest. Det er dem, der vil betale dig mest og som højst sandsynligt vil referere din forretning til andre.

Her er en lille guide til hvordan du kan måle engagement, uden at skulle bruge tiden på at snakke med hver og en af dine kunder:

SÅDAN MÅLER DU ENGAGEMENT

Hvordan du måler engagement vil se meget forskelligt ud, afhængigt af hvad dine mål er, use casen for dine produkter/services og hvilken industri du er i.

For eksempel, måler man engagement for en mobil app (fx. månedlige aktive brugere) ser det anderledes ud end for et kontor-rengøringsfirma (fx. klager).

Når det er sagt, så er der en håndfuld engagement metrics at holde for øje:

• Sessionens varighed: hvor meget tid dine brugere faktisk bruger på dit site kan indikere hvor interesserede de er eller hvor nemt det er at finde den information de leder efter.
• Tid mellem sessioner: hvor ofte en bruger besøger dit site, er en god indikation for hvor interesserede de er og hvor vigtigt løsningen du tilbyder er for deres problem.
• Antallet og hyppigheden af anmeldelser; kvaliteten af anmeldelser: anmeldelser af dit produkt eller service fortæller dig hvor meget dine kunder synes om det, hvor vigtigt det er for dem - og også hvor tilfredse eller utilfredse de er.
• Antallet af delinger eller referrals per bruger: hvis dine kunder deler dit produkt eller service med andre, får de klart værdi ud af det. Hvis du kan se en positiv udvikling i referrals, så overvej at implementere et formelt referral program.

Lav og hold en log for hver af disse metrics for alle dine brugere, så du kan identificere mønstre, trends, muligheder og udfordringer.

FRA DATA TIL HANDLING

Når du forstår hvordan og hvorfor dine kunder engagerer sig med din forretning, så identificer forskellige måder (og på hvilket stadie) du kan øge engagementet. Her er et par eksempler:

Send drip email (aka adfærdsbaserede emails) kampagne: Drip email kampagner er målrettede emails baseret på adfærd (fx. hvis en bruger ikke har logget ind i tre dage efter at have signet op, modtager de en email der minder dem om hvorfor de signede op). Jupiter research (via Emma) siger, at relevante emails driver 18x mere omsætning end broadcast emails.

Koncert app’en Jukely har gjort det ret godt. De brugere der ikke havde gået til koncert via app’en et stykke tid, blev tilbudt “early access” til et show via email:

Drip emails bliver ofte også brugt, når kunder dropper ud af købsflowet. Det er særligt effektivt for fx online retailers som Gilt, der kun tilbyder et begrænset antal dele med rabat:

Kilde: Zapier.com

Så hvordan kan du gøre det samme?

Du kan fx. bruge Drip. Med Drip kan du guide besøgende gennem din email kampagne baseret på de handlinger de foretager sig.

For eksempel, når en ny bruger signer op til Snappa.com, modtager de en serie af emails til at velkomme dem:

Men hvis den nye bruger ikke bruger produktet efter en uge, vil de automatisk modtage en ny serie af emails:

Inaktive brugere bliver automatisk placeret i en “Rescue Campaign”, hvilket vil sende emails specifikt designet til at hjælpe “at-risk” brugerne med at blive onboardet.

Ved bare at bruge drip kampagner, var Snappa.com i stand til at beholde næsten 5% flere kunder, som ellers ville have forladt deres service.

En anden god måde at forbedre din retention på er at…

Tjekke ind hos dine kunder: Hvad end det er via email eller en in-app besked, så tjek ind hos dine kunder for at se hvordan de har det og om de har noget feedback.

For at lave surveyen, kan du bruge tools som SurveyMonkey, Google Survey eller TypeForm. Når du har lavet surveyen, send en email hver anden måned (eller hvad du synes er passende - men pas på med det ikke bliver opfattet som spam!!) til dine kunder. Emailen kunne fx. lyde sådan her:

Hej [fornavn],

Håber du har en skøn dag :)

Vi er altid på udkig efter måder vi kan hjælpe dig med at få mere ud af [dit produkt]. Kan jeg måske få dig til at udfylde [link til survey]? Jeg lover det tager under 2 minutter.

Og hvis du på et tidspunkt støder ind i et eller andet, så hold dig endelig ikke tilbage med at lade mig vide det. Jeg vil altid hellere end gerne hjælpe! Du kan blot besvare denne email og så svarer jeg så hurtigt som muligt!

Tusind tak.

Dbh,

[Dit navn]

Byg et community: Hvis du kan få dine kunder til at tale sammen, tilføjer det som regel stor værdi og det er mere sandsynligt at kunne bygge en vane omkring dit brand.

En fed måde at gøre det, er ved at lave en Slack gruppe, men det kan også gøres gennem fx en Facebook gruppe.

Det er en god måde for dine kunder at brainstorme idéer med andre og samtidig få hjælp fra dit team. Prøv bare at forestil dig hvordan du føler hver gang du kontakter kundeservice og bliver sat på hold i 15 min. Den følelser er garanteret ikke just glæde.

Men hvis du med det samme kunne gå til Slack (eller en FB gruppe) og få dit spørgsmål besvaret af andre brugere eller virksomheder, vil følelsen stensikkert være langt bedre. Det er sådan du holder dine kunder glade - og jo gladere en kunde er, jo længere bliver de hos din forretning.

GLADE KUNDER

At lære hvad dine kunder tænker om dit produkt, service oplevelser eller brand, er generelt altid afgørende - men specielt når du er i opbygningsfasen.

Måske opererer du i beta eller har lige lanceret din virksomhed og holder det hele lidt stille. Når du onboarder dine første kunder, er det vigtigt at kommunikere med dem for at forstå hvordan deres oplevelse er.

Indsaml al den kvantitative og kvalitative data du kan. Track deres brugerrejse og bed dem gennemføre brugerundersøgelser eller hoppe på et hurtigt kald med dig.

INDSAMLE FEEDBACK

Feedback fortæller om dine kunder er glade eller ej og hvorfor eller hvorfor ikke. Med den information kan du foretage de nødvendige ændringer for at sikre, at du bygger noget folk vil have.

En af de bedste måder at gøre det på, er ved at sende surveys til dine kunder for at finde din Net Promotor Score (NPS). En NPS survey er super nemt at udfylde og stiller kun to spørgsmål:

• Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [dit produkt] til en ven eller kollega?
  Det spørgsmål hjælper dig med at identificere hvem dine største fans er (en score på 9-10), dine normale kunder (en score på 7-8) og hvilke kunder der er risiko for smutter (en score på 0-6).
• Hvad er den vigtigste årsag til den karakter, du gav?
  Dette spørgsmål vil hjælpe dig med at forstå årsagen til scoren og give dig idéer til hvordan du kan forbedre din forretning.

Her er et eksempel på, hvordan en NPS survey via TypeForm kunne se ud:

Alle de kunder, der gav en score på 0-6, kan du med fordel personligt række ud til med en løsning på hvad end deres årsag var.

Hvis de for eksempel gav dig en score på 5 fordi de synes dit produkt er svært at bruge, kunne du holde et webinar, der gennemgår hvordan dit produkt virker. Alt det kræver er blot, at du sender en survey, hvor Google Forms og TypeForm er gode muligheder med templates.

FRA DATA TIL HANDLING

Ved at forstå hvor villige dine nye kunder er til at dele feedback, er en indikator for hvor vigtigt dit brand er for dem.

Hvis du har potentialet til at løse en stor udfordring for dem, er der langt større sandsynlighed for, at de vil dele feedback.

Jo flere kunder der proaktivt deler feedback, jo bedre mulighed har du for at bygge vedvarende forhold med dem. Vær rettidig, høflig, empatisk og handlingsorienteret, når de deler deres indsigter.

Er du nået her til, burde størstedelen af dine kunder elske dit produkt og aktivt bruge det. Ellers har du ikke en holdbar forretning og det vil være svært at lave en profitabel virksomhed.

Men når dine kunder bliver hos dig, skal du begynde at fokusere på det næste step i AARRR funnelen, Revenue.

‍

4. THE MONEY MAKER

Hvis du ikke har skippet nogle af de forrige stadier af AARRR funnelen, skulle du nu gerne have en stærk forståelse for:

• Hvor størstedelen af dine besøgende kommer fra
• Hvilke kilder der har den højeste konverteringsrate
• Hvor lang tid dine besøgende er engagerede med dit produkt

Men hvad er meningen med hele indsatsen?

Jeg er sikker på, at du er et godt menneske og elsker at hjælpe folk med at løse deres problemer, men grundlæggende går det altid ud på at tjene penge.

Alle de forrige steps in funnelen var for at forberede dig på den vigtigste metric af dem alle - Revenue.

I sin simpleste form, skal du kende din average revenue per user (ARPU).

Det er fordi, at for at få din forretning ind i den store liga, skal du begynde at skalere ved at bruge penge på at tjene penge.

Og den eneste måde du kan gøre det, er hvis du kender din average revenue per user.

Hvis du kender din ARPU, ved du præcis hvor meget du har råd til at bruge på at skaffe en ny bruger. Ville det give mening at bruge 100 kr. på at erhverve en ny bruger, hvis de kun er 50 kr. værd? Nej selvfølgelig ikke!

For at skalere din forretning, har du to muligheder du kan udnytte:

• Teknologi: Hvis du bruger fx Facebook annoncer, eller et hvilket som helst andet værktøj, til at øge referrals, er det forbundet med en pris for at gøre det.
• Lave en playbook: Til de ting, hvor du ikke kan udnytte teknologi, skal du lave en proces, så du kan outsource det til freelancers eller hyre et internt medlem til at skalere en marketingkanal. Det er der også en pris ved at gøre.

Du kan læse mere om de muligheder i artiklen “Den videnskabelige marketing strategi bag eksponentiel vækst”.

Uanset hvilken af de to muligheder du benytter til at skalere din marketing, vil det altid koste penge.

Det er også derfor, at det i sidste ende kommer an på:

At skalere de marketingkanaler, der giver dig det bedste return on investment (ROI).

Fordi når du finder en profitabel marketingkanal, skal du investere så meget du kan, så længe du kan.

For eksempel med alt det arbejde du har foretaget dig i de forrige steps af AARRR funnelen, fandt du ud af, at Facebook er din største kilde til trafik og konvertering.

Du vil derfor skalere Facebook med et budget på 1.000 kr. til at købe annoncer, men du er usikker på, om det er den rigtige beslutning.

Hvad kan du gøre for, at finde ud af, om du vil få et ordentligt return on investment?

Ved at forstå din customer acquisition cost (CAC).

For at gøre det, har du brug for at kende disse tre nøgle metrics for annonceudgifter:

• Unique impressions: Du skal vide, hvor mange folk der ser din annonce. Husk, at der er stor forskel på unique impressions og bare impressions - 10.000 impressions betyder ikke, at 10.000 mennesker så det.
• Click-Through-Rate (CTR): Hvor mange klikker på din annonce? De fleste annonce platforme giver dig et benchmark, du kan bruge til dine antagelser. Du skal køre nogle tests, for at få en mere præcis CTR værdi.
• Average revenue per user (ARPU): Hvor meget er hver kunde værd? Husk, at for at der er et return on investment, skal din ARPU være højere end din CAC..

Ud fra de her tre metrics, ved du hvor mange nye brugere, der ender på dit site fra Facebook annoncerne.

Og baseret på din indsats under “Activation” stadiet i AARRR funnelen, skulle du gerne have en god forståelse for, hvad dit sites konverteringsrate er.

Baseret på alt det, skulle du nu gerne være i stand til at udregne hvad din CAC er. Hvis det halter lidt med matematikken, så er det bare din totale udgift på annoncer, divideret med det totale antal nye kunder du har fået.

Bevæbnet med den information, kan du foretage lignende tests på andre lovende marketingkanaler og begynde at prioritere dem baseret på hvilke kanaler der har den højeste ROI.

Lad os kigge på et eksempel med Pete Van Straatens “power washing” forretning.

Selvom hans virksomhed ikke var “online”, gennemgik han stadig AARRR funnelen. Ved at starte med at gå fra dør-til-dør (acquisition), fandt han ud af, hvad hans konverteringsrate var (activation) og havde tonsvis af erfaring med god service (retention).

Ved kun at være gået igennem de forrige stadier af funnelen, fortsatte han videre til næste stadie for at skalere sin virksomhed. I stedet for at gå fra dør-til-dør, ville han nu levere flyers ud, der så således ud:

Ved at gøre det, fandt han ud af, at for hver 1.600 flyers (pris: 300 kr.), ville han få 15 kunder.

Hvad betyder det?

Grundlæggende ville det koste 25 kr. at få en ny kunde og hver kunde ville gennemsnitligt bruge 200 kr. (inkl. opsalg).

Det er en 8x return on investment.

Det er som at have en pengemaskine, hvor han kan smide 100 kr. ind og få 800 kr. tilbage.

Det er styrken ved at gå igennem AARRR funnelen og optimere hvert stadie før du hopper videre til det næste. Fordi når du gør det, vil du vide præcis hvor meget en kunde er værd og hvor meget det koster at erhverve hver kunde.

Alt du behøver at gøre der fra, er at finde ud af en måde, du kan skalere dine marketingkanaler for at få det størst mulige return on investment.

Når dit produkt er blevet testet i kamp og du tjener penge, er en af de mest effektive måder at få flere kunder på at gå viralt!

‍

5. BRAND MENTION OG SOCIAL REFERRALS

Referrals er en af de billigste kilder til trafik. Når dine kunder bruger dit produkt og endda betaler dig for det, er det langt nemmere at få dem til at referere din forretning. Men hvor effektive er referrals?

Brand Advocates rapporterede, at en anbefaling fra en ven er den faktor, der har størst indflydelse på købesbeslutningen.

Hold øje med hvem der taler om dit brand, så du kan opbygge et forhold med disse folk og pleje hvert eneste lead de sørger for.

Dem der taler om dit brand på en positiv måde, er dine potentielle brand ambassadører, influencers og community medlemmer. Det er også disse mennesker, der med glæde vil være en del af dine fokusgrupper og hjælpe dig med at forbedre dit produkt.

For at tracke det, kan du med fordel kigge på Mention og Google Alerts.

Hvis du opdager, at dine kunder ofte anbefaler dit produkt, så overvej at lave et faktisk referral program, der incentiverer dem til at referere dit produkt. Det kan være alt fra god karma til rabatter, billetter, giveaways, osv.

Lad os for eksempel tage et kig på Dropbox:

I september 2018 havde de 100.000 brugere. Blot 15 måneder senere havde de 4 MILLIONER BRUGERE!! Hvordan pokker fik de den eksponentielle vækstkurve?

Med et referral program!

Så hvordan kan du lave dit eget referral program?

Nogle værktøjer du kan bruge er Kickofflabs, Viral Loops, ReferralCandy, Friend Buy og Referral SaaSquatch.

Det handler grundlæggende om at gøre det så nemt som muligt at dele med sin familie og venner.

Nå… Jeg ved det har været en del information at sluge. Men der er en grund til, at alle seriøse forretninger tager deres AARRR funnel så seriøst. Ved at gøre det, er den eneste måde du kan vækste din mindre forretning til en fuldfed voksen af slagsen.

‍

TAG DIN VIRKSOMHED TIL NÆSTE NIVEAU

Sandheden er, at du kunne komme op med hundrede forskellige årsager til hvorfor du kunne sige, at du ikke kan gøre det samme. Måske er du ikke så god til matematik. Måske har du det fint med, hvor din forretning er.

Men hvis du har brugt tiden på at læse alle 7.000 ord for at komme her til, så er du en, der vil have mere. Og med en stor nok indsats og ved at følge den her guide, vil du snart have en lang liste med idéer til hvordan du kan forbedre din forretning.

Så hvor starter du?

• Step 1: Gå ind på Google Analytics og notér hvilke kanaler, der er dine største kilder til trafikken.
• Step 2: Har nogle af dem en konverteringsrate på over 3% Hvis ikke, skal du droppe alt du foretager dig og prioritere din konverteringsrate.
• Step 3: Find ud af om dine kunder kan lide dit produkt ved at sende en survey for at vurdere din NPS. Find måder hvorpå du kan gøre dine kunder gladere og hvordan du kan få dem mere engagerede (fx. en email drip campaign).
• Step 4: Identificér din mest effektive trafikkilde med højest konvertering. Brainstorm så mange måder som muligt, hvorpå du kan skalere den kanal ved at udregne ARPU og CAC.
• Step 5: Find måder hvorpå du kan gå viralt ved at opfordre dine eksisterende kunder til at give dig anbefalinger/referrals.

En ting mere.

Del den her guide med dine venner og som gengæld, vil jeg give dig det spreadsheet jeg brugte i den her artikel til at udregne return-of-investments af betalte annonce kampagner.

‍